物业管理经营服务体系培训题纲

**部分   物业管理租赁经营服务

1、物业管理工作职责和义务

2、经营服务管理费收取的服务范围划分

3、业主和客户及物业管理应承担那些法律责任

4、签订经营合同中需注意物业管理的问题

5、物业管理质量体系运用分析

6、物业管理与互联网的经营管理模式

第二部分   物业管理中经营管理、公共关系风险防范和应对危机重点关注点

1、如何受理客户投诉和处理的技巧（√）

2、客服中心因工作监管不力引起风险

3、秩序维护中心因工作监管不力引起风险

4、环境清洁中心因工作监管不力引起风险  

5、工程维修中心因工作监管不力引起风险  

6、物业管理企业自身购买险种的分析

7、物业管理企业向业主和客户及开发商建议购买险种的分析

8、广告宣传经营管理风险分析（√）

9、应对与媒体单位、采访人员公共关系的风险（√）

10、客户欠费和拖延交费的风险

11、运用现代科技产品，分散风险的做法（√）

12、物业管理风险报告的编写和执行及危机评估（√）

第三部分   物业管理经营商务模式

1、翻译服务、秘书服务

2、办公系统自动化服务

3、迎宾和商务会谈、会议安排服务

4、临时办公室租用服务

5、长话、传真、电信服务

6、订购和送餐服务

7、商务咨询、商务信息查询服务

8、客户外出期间保管、代转传真、信件

9、邮件、邮包、快递等邮政服务

10、电脑、电视、录像、摄像、幻灯、手机租赁服务等

11、报刊、杂志订阅服务

12、客户电信设备代办、包装服务

13、文件、名片等印制服务

14、成批发放商业信函服务

15、报刊剪报服务

第四部分   物业管理修缮服务

1、物业管理修缮范围

2、物业管理有偿服务收费标准核算

3、物业管理工时和人工费核算

4、物业管理修缮服务流程式作业注意问题

5、物业管理修缮服务的评定和回访

6、物业管理修缮服务绩效考核