卓越客户服务

课程大纲

一、 什么是客户

二、 客户的分类：

1、 按来源：内部（员工）、外部

2、 按产生的时间分：潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、 按供应链分：中间客户、终端客户、公利客户

4、 对企业贡献：普通客户、优质客户

三、 客户服务的层次

1、 硬服务：硬件设施

2、 软服务：态度、技巧等

3、 价值服务：基本服务和增值服务

4、 超额服务：人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、 客户服务的类型

1、 基本特征:程序特征（服务流程）、个人特征

思考：程序特征和个人特征那个重要？

2、 服务的三个层次：基本、满意、感动

思考：我们的客户服务在那个层面？

3、 客户服务的四种类型的特点

（1） 漠不关心型

（2） 按部就班型

（3） 热情友好型

（4） 优质服务型

五、 优质服务中的⑤心：细心、用心、精心、暖心、走心

六、 客户服务的重要性

1、 是公司树立品牌的**方式

2、 给公司带来巨大的经济效益

3、 是防止客户流失的**大屏障

4、 是公司发展壮大的重要保障

七、 客户服务的内容

1、 售前服务：宣传、环境、提供咨询等

2、 售中服务：沟通、演示、技巧、态度等

3、 售后服务：增值服务、回访、处理投诉等八、掌握客户服务基本方法   （一）客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升　

3、不合理的客户需求

课堂小思考：为什么客户对产品和服务的期望会越来越高？

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

（二）客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

（三）客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

（四）客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结