银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训

◆ 本课程从银行员工服务礼仪、投诉处理、沟通技巧的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；

◆ 帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；

◆ 学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。

◆ 通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

l 专业——多年来一直致力于服务的传播和实践

l 实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练

l 量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

l 授课原则——一次体验胜于千次说教

l 培训流程——我做你看，你我同做，你做我验

l 培训效果——学员满意率超过95%

培训对象：银行职员

培训时间：1天

培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动

【课程大纲】

模块一：礼仪的概述

n 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程

n 礼仪的五大类别及应用场合

n 学习运用礼仪对个人和企业的影响

模块二：柜员仪表礼仪

n 银行职员的发型

n 银行职员的面容

n 银行女职员化妆

模块三：柜员仪态礼仪

n 银行职员站姿

n 银行职员坐姿

n 银行职员走姿

n 银行职员蹲姿

n 银行职员鞠躬礼仪

n 银行职员手势

模块四：柜员着装礼仪

n 银行男职员着装规范

n 银行女职员着装规范

模块五：银行投诉处理技巧

授课形式：互动、讨论、讲授

n 面对投诉客户的语言技巧

n 异议情况处理原则

n 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

n 讨论：客户最需要什么?

n 彼此尊重、换位思考

n 客户情感需求

n 客户业务需求

n 职权之内的情况处理

n 职权之外的情况处理

n 替代方案 巧妙示弱

模块六：银行职员沟通技巧

授课形式：互动、讨论、讲授

n 服务从沟通开始

n 常见的沟通错误

n 不良的沟通心态

n 不同性格客户的沟通技巧

n 解读客户肢体语言