4G时代营业厅标准化服务

课程背景

随着实名制，大数据，O2O，虚拟运营商，电子商务，移动互联网发展无一不冲击着整个通信行业，如果继续沿用旧时的经营观念和方式，不随着时代的发展改变陈旧的服务标准和方式，没有自己的核心竞争力就迟早要被替代，移动互联网时代的营业厅产品差异化已经不大，面对线上线下的各种冲击，同行业的各种竞争，唯有服务无法复制，好的服务不只是要求营业厅员工要有良好的仪表仪态，更要求营业厅员工要达到职业化标准以满足现代客户精神与物质的双重需求。本所以根据现在通信行业的特点在营业厅建立正确标准化的理念和服务是势在必行。

课程目标

1、课程从分析现代互联网大背景开始入手，让营业厅员工在了解互联网营业厅的前世今生基础上明确工作目标 2、在帮助员工树立阳光心态的基础上对员工进行专业化的服务礼仪培训 3、不仅掌握标准化的规范，更要有积极热情的工作态度和理念 4、帮助打造卓越的营业厅服务人员的仪表与仪态，更好的塑造营业厅形象

课程大纲

【课程大纲】

一、互联网时代→移动互联网时代

1、对沟通方式的影响

2、对生活信息的影响

3、对娱乐的影响

4、对消费的影响

群策群力：分组让学员列举不同时代对生活的影响？

二、新时代背景下传统营业厅VS客户为核心营业厅

1、店面功能的对比（收费厅→销售厅）

2、销售模式的对比 （销售厅→服务厅）

3、体验式营销模式

案例分析：苹果营业厅？

情景模拟：让学员呈现营业厅不同的服务模式，让学员感知旧时的服务必然被淘汰。

三、新时代背景下更要正确心态

1、正确心态对待客户

（1）客户是核心竞争力

（2）客户是站在老板背后的老板

（3）客户不是摇钱树

（4）要“运营”客户而非“运算”客户

2、积极心态对待工作

（1）人贵在心态，差在一念

（2）积极心态与消极心态

四、怎样解决服务过程中出现的问题

1、没有营销意识

2、业务不熟悉

3、沟通技巧有问题

（1）撕纸游戏

（2）沟通原则

（3）沟通技巧

案例分析：优化命令式语言？

案例分析：优化否定式语言？

案例分析：如何说服客户？

案例分析：如何拒绝客户？

4、过犹不及

（1）服务距离

（2）服务语言

五、营业厅员工仪表礼仪

1、男性员工职业化形象

（1）西装的四大款式

（2）应该怎样选择西装

（3）让你的单排扣西穿出精致感

（4）原来男士衬衫有如此多的讲究

（5）西装配饰大揭秘

（6）100-1=0，不容忽视的仪容整理

2、女性员工职业化形象

（1）三色原则

（2）营业厅女性员工着装标准

（3）制服的统一标准

（4）职场妆容的“三重两次“

（5）职场女性仪容整理

六、营业厅员工仪态礼仪

1、微笑礼仪

（1）五度微笑法

（2）微笑的两种方法

2、眼神礼仪

（1）请注意保持眼神笑

（2）与人眼神交流的正确方法

3、男女职员标准站姿

4、男女职员标准坐姿

5、男女职员标准蹲姿

6、男女职员标准走姿

七、客户接待礼仪

1、如此简单的握手礼你做对了吗？

（1）三种常见的错误握手方式

（2）正确的握手方式

（3）谁先伸手—职场&社交大不同

（4）以下握手方式禁止出现在职场

2、称谓礼仪

（1）国际通用称谓的小玄机

（2）适用于职场的其他称谓礼仪

（3）职场中绝对不能出现的称谓

3、介绍礼仪的四字原则

4、递接名片的礼仪

（1）递接名片按体现你的职业素养

（2）切忌凭感觉猜客户姓名

5、引领礼仪

（1）如何带客户上下楼梯

（2）箱式电梯谁先上下

（3）滚动式电梯的小法则

6、你会招待客户吗？

（1）招待礼仪三法则

（12）端茶倒水学问大

八、处理客户投诉与建议

1、认识投诉的正确心态

2、客户投诉原因

3、解决投诉原则

4、处理投诉步骤

5、杜绝的语言

6、杜绝的行为

7、处理客户投诉“三步法”