360°服务满意度提升

【课程背景】

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。

企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。

如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能，本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！ 

【课程目标】

1. 深刻理解魅力服务的内涵

2. 帮助员工重塑角色认知

3. 帮助员工建设服务心态，内化于心，方可外化于行

4. 帮助员工提升服务意识，打破思维定式

5. 帮助员工提高服务技能

课时安排：1天（6小时）

课程提纲：

服务，内化于心，方可外化于形

第一讲：深度解析服务

1. 什么是服务？

2. 服务的形式/种类

3. 服务的重要性

4. 什么是优质服务？

5. 未来市场价值发展转换（人力资源服务企业趋势）

6. 服务雷达图

做好服务缺一不可：未来发展、角色认知、服务心态、服务素养、服务能力

7. 开启人力资源服务升级4.0时代

第二讲：服务角色认知

1. 你是谁？你应该是谁？是什么决定了你的角色和定位？

2. 角色的背后是责任，责任的背后是结果

3. 对内/对外服务角色认知

1) 用结果和业绩捍卫尊严

2) 用能力和资源保障执行

3) 用沟通和协作达成共识

第三讲：服务心态与素养

1. 服务中你的情绪开关掌握在谁的手里？

1) 服务中的情绪管理

2) 情绪管理的A\B\C法则

3) 应对情绪的四大潜能天赋：自我、独立、良知、想象力

2. 服务心态：主动积极/影响圈与关注圈

3. 服务素养：服务意识

1) 什么是服务意识

2) 服务原则1：对方需求在先，自己需求在后

3) 服务原则2：情感需求在先，问题需求在后

4. 什么是客户需求

1) 互动：客户需求案例《爱君如梦》—— 真实需求与情感需求

2) 马斯洛需求层次原理

3) 客户需求建立在：了解与信任之上

4) 了解客户真实需求把握多变市场

第四讲：服务技巧提升

1. 什么是沟通？

2. 什么是服务沟通？

1) 服务沟通的重要性

2) 沟通的方式

3) 沟通的种类

4) 造成沟通困难的因素

5) 有效服务沟通的要点

1. 服务沟通技巧

2. 客户沟通注意事项

3. 客户沟通的禁忌

4. 客户沟通的目标达成

5. 关于提升服务良性传播性

6. 关于服务创新