政务礼仪及政务接待行为规范

【课程背景】

政务礼仪领域，有国际通用的礼仪接待，在我们实际执行中，当然有我们中国特色的一些变化和要求，特别是和国央企、政府客户打交道的时候，有很多与国际通用礼仪完全不同的要求，这些要求大家可能有些知道，有些并未深究，但和这些客户的合作中，往往政府客户却很在乎一些细节、小事带来的体验，从而在激烈的竞争中，带来一些影响，甚至关系到最终合作的达成。对于这些内容？您都掌握了吗？

在政府客户的服务过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是政务接待，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。

如何给政府客户留下专业又可信的第一印象？

日常工作中面对政府客户，应该怎样做才能不失礼？

与政府客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？

在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？

需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

本课程根据不同岗位、围绕服务政府客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。

《政务礼仪及政务接待行为规范》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的政务服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍政务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。

【课程收益】

Ø 深刻理解优质政务服务的重要性

Ø 通过用户心理分析掌握政府客户的需求

Ø 掌握政务服务工作岗位的闭环服务流程

Ø 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益

【课程特色】

Ø “73855”理论，提升与政府机关等客户来往时的个人整体形象

Ø “尊重为本”，打造让政府及国央企等客户难忘的体验

Ø 倾听的三个层次，听懂政府客户的真实需求

Ø 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线

Ø 标准政务服务用语，让服务更有温度更专业

Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评

【课程对象】政务接待人员、to B的政府客户销售人员、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、 如何建立职业化的服务心态？

1、 态度＞技能，细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止

3、内强个人素质、外塑企业形象

示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

二、如何打造职业化政务接待人员视觉形象？

1、面容修饰及其误区

2、男士政务着装形象

3、男士政务着装搭配技巧

1）日常场合着装搭配

2）宴会场合着装搭配

3）谈判/签约场合着装搭配

4）服务场合着装搭配

4、女士政务着装搭配技巧

1）女士政务往来形象：

示例：女士服务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容打造

示例：女士政务服装的挑选与穿着要领

2）首饰配饰搭配技巧

5、与政府客户商务交往仪态禁忌

6、员工自我形象扫描

示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处

三、职业化政务往来人员（销售、接待等）应当有什么样的行为举止？

1、有效的见面礼节

1）致意：老顾客/新顾客

2）称谓：放大身份和尊严

3）握手：体现修养与风度

4）寒暄：必要但适可而止

5）介绍：不仅表达尊与次

6）名片：方寸世界的艺术

2、政务客户接待礼仪

1）客户接待前的了解

2）接待及细节的安排

3）迎三送七、三声三到

4）政务客户接待的行为协助

l 陪同引导中方位要求

l 引领的协助细节：进出电梯/房门

5）接待中如何照顾全体

6）陪同中讲解介绍礼仪

7）与国央企、政府等单位合作，应如何安排座位？

l 会议位次安排礼仪

示例：不同会议场合的位次安排

区别：党政机关、国央企客户与一般客户的位次安排区别

示例：位次安排的注意事项

l 政务乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）接待中如何得体送客

9）客户接待中常见禁忌

3、政务客户拜访礼仪

1）政府客户拜访预约艺术

2）何时到达时机要求

3）拜访有效的开场白

4）如何使用接近语言

5）人际关系黄金距离

6）拜访中告辞的时机

7）政府客户拜访禁忌行为

互动：现场模拟拜访现场

四、小餐桌大交际，你了解政务场景中餐桌上的交际艺术吗？

1.邀约时机与艺术

2.点菜艺术的表达

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.与领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

五、什么样的沟通语言能让你获得政府客户百分百的认可？

1、交谈沟通艺术

1）获取好感的法则

2）了解客户/选择话题

3）如何用客户语言说话

4）客户拒绝的处理艺术

5）客户交谈沟通的禁忌

6）表达出对产品的喜爱

7）客户交谈沟通的障碍

8）沟通特殊情况的处理

9）交谈沟通的微表情

示例：小组练习沟通中的微表情

10）商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1）尊重领导是天职

l 随和并非可以随意

l 汇报的时机与礼节

2）尊重同事是本分

l 团结合作/摒弃私情

l 换位思考/积极配合

六、职业化政务服务人员遇到冲突怎么处理？

1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1）顾客投诉的价值

l 顾客的投诉是礼物

l 顾客投诉的信息是宝贵资源

l 顾客投诉是维护顾客关系的良机

2）顾客投诉的快速反馈

l 现场应急反应——维护良好环境氛围

l 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

l 充分道歉——控制事态稳定

l 收集信息——了解问题所在

l 再次征求顾客意见——提出解决方案

3）顾客投诉的原因分析

4）顾客投诉的解决方案建议

5）投诉正是忠诚用户的一大特征

6）顾客投诉的长期跟踪服务

2、政府客户投诉“现场处理”技巧

1）更好解决问题的技巧

l 为顾客提供选择

l 诚实的向顾客承诺

l 适当的给顾客一些惊喜

2）投诉用户的情绪引导

l 发生歧义时不要争论

l 不要一一回答，把握重点

l 适当提问分散用户注意力

3）认同顾客的感受

l 正确归类顾客的表现

l 换位思考

l 响亮的告诉用户你理解他

4）明确立场，学会和顾客说“不”

5）“听”的技巧

l 适时回应

l 适时重复

l 培养足够的耐心听用户把话说完

6）提问的技巧

l 开放式的提问

l 封闭性的提问

l 引导性的提问

7）对付难缠顾客的技巧

l 威吓型

l 发牢骚型

l 否定型

l 无所不知型

l 拖延型

8）顾客的无礼要求如何处理

l 看看顾客的“无礼要求”有没有共性

l 使用适合的表达技巧

七、与政府客户沟通时这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？

1、电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同场景下的手机使用

2）短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼与问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪