阳光心态与服务礼仪

一、课程背景：

人生不如意十之八九，在竞争激烈的现代社会每个人都要面对来自工作，生活学习和情感等方面的压力。压力导致人们情绪不良。生活质量降低甚至引发疾病等不良后果。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的“产品”，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

二、课程对象：企业管理干部、商务人员、职场职场商务人士，公司的商务接待职员；

三、培训目标：

n 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人发展及企业的发展奠定良好的人际关系基础；

n 掌握各类商务活动和社交场合必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；

n 想要在商务场合中表现的得体，彬彬有礼，想要在商务活动中进行交易自然，都必须遵守商务礼仪，有认同才会有成交。

四、学习时间： 两天面授课程（12个小时）

五、培训老师：张慧莲（另行文件介绍）

六、教学特点：理论分享、案例工具、技能训练、实战应用、场景模拟等形式；

七、课程大纲

模块一：阳光心态，幸福银行

一、内在心态修炼

引言：幸福的分解

● 幸福的五大特点

● 幸福的定义

● 幸福的含义

● 幸福是一种能力

案例：砌墙工人的三种心态

● 幸福就是可循环

二、阳光心态是第一步

故事:心态的力量

● 什么是阳光心态

● 阳光心态的作用

● 阳光心态促进健康

● 提高阳光心态的方法

练习：自我评估

模块二：服务之心——优质服务意识与理念

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

● 服务是什么

● 服务意识的建立

● 服务中的角色认知与定位

● 服务的作用

二、优质服务意识

● 顾客希望的服务力

● 服务的特征

● 服务的四个层级

● 优质服务的五要素

● 服务是看的见的

三、实战场景训练

● 模拟训练

● 现场点评

模块三：服务之态——让你的举止会说话

一、服务举止的价值

● 规范服务的三种站姿

● 大方得体端庄大方的四种坐姿

● 规范服务的七大手势

● 手势的场景运用及含义

● 递接物品的规范流程

二、实战场景训练

● 模拟训练

●  现场点评

模块四：服务之言——最动听的服务语言

一、开口就打动客户

● 沟通的三大定义

● 沟通的基本原则

●  沟通的层次

● 语言艺术的软垫

● 声音的四种色彩

● 倾听的五个步骤

二、实战场景训练

● 模拟训练

● 现场点评

模块五：服务之序—— 温暖有序的服务

一、无声语言的魅力

● 一笑千金的魅力与价值

● 微行为背后的温暖

● 让眼神照进你的内心

● 眼神注视的范围及要求

●  服务中的零度干扰

●  企业实战场景训练

二、微行为背后的温暖

● 引导客户礼仪

●  称呼客户礼仪

● 名片礼仪

●  握手礼仪

● 介绍礼仪

● 送别客户礼仪

● 现场点评

模块六：服务之敬—— 客户投诉与处理

一、投诉处理中的自我管理

● 客户为什么会投诉

● 投诉是好还是不好？

● 投诉处理中的自我管理五种能力

● 及时处理投诉的价值

二、客户投诉处理实战

● 处理投诉的四项基本原则

● 客户投诉背后的3个期望                  ，

●  客户投诉的6个动机

●  有效处理投诉的7个步骤

课程总结

● 老师进行课程总结

● 学员心得分享

● 行动计划