窗口工作精益求精服务礼仪

一、课程背景

好的服务就是一种能力的表现，展现企业的眼光和魄力。企业发展好不好，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。这是一个“服务至上“的年代，我们不但要为客户提供让其满意的“产品”，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

二、课程对象 窗口服务人员、中层的管理人员、

三、学习价值

1、态度层面：积极认真的认识服务的魅力，服务的态度，谦卑而不卑微，

人人平等正确使用服务规范;

2、知识层面：通过服务礼仪的讲解，清晰文化层次和文明程度了解什么是

“服务”服务带来的收益，展现企业的良好口碑、增强客户的满意度、提高

工作人员的工作效益；

3、技能层面：清晰服务场合中运用的方法和场景。将服务能自然的运用到工

作中，并体验规范服务带来的荣誉感；

4、训练层面：通过情景训练、讨论分析，让窗口工作人员更有效的掌握服务中的每个技能运用的场合并熟练；

四、学习安排  一天（6个半小时）

五、培训老师 张慧莲

六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

七、课程大纲

模块一：礼仪概述——礼”由心声  而后成“仪”

● 礼仪的基本定义

● 礼仪的核心内涵

● 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

模块二：服务之心——优质服务意识与理念

一、服务礼仪的内涵

小测试：服务体验知多少？

● 服务是什么

● 服务意识的建立

● 服务中的角色认知与定位

● 服务的作用

二、优质服务意识

● 顾客希望的服务力

● 服务的特征

● 服务的四个层级

讨论：结合窗口服务的工作您目前使用的是哪种服务，接下来的工作您又愿意使用哪种层级的服务。

三、实战场景训练

● 模拟训练

● 现场点评

模块三：服务之形——让客户7秒钟喜欢上你

一、塑造良好的第一印象     

● 什么是形象？       

● 服务形象的三大要素

● 首轮效应的吸引力

练习：第一印象测试

二、建立信任的形象规范

● 角色、场景与仪容仪表的关系● 服务人员仪容仪表的核心规范

● 职业装穿着的搭配要点

● 饰品装饰的巧妙运用

三、实战场景训练

● 模拟训练

● 现场点评

模块四：服务之态——让你的举止会说话

一、服务举止的价值

● 规范服务的三种站姿

● 大方得体端庄大方的四种坐姿

● 规范服务的七大手势

● 手势的场景运用及含义

● 递接物品的规范流程

二、实战场景训练

● 模拟训练

● 现场点评

模块五：服务之言——最动听的服务语言

一、开口就打动客户

● 语言艺术的软垫

● 声音的四种色彩

● 倾听的五个步骤

二、无声语言的魅力

● 一笑千金的魅力与价值

● 微行为背后的温暖

● 让眼神照进你的内心

● 眼神注视的范围及要求

● 实战场景训练

模块六：服务之序—— 窗口服务流程七步曲

● 站相迎

● 笑相问

● 双手接

● 及时办

● 巧营销

● 提醒递

● 目相送

● 邀评价

模块七：服务之敬—— 客户投诉与处理

一、投诉处理中的自我管理

● 客户为什么会投诉

●  投诉是好还是不好？

● 投诉处理中的自我管理五种能力

● 及时处理投诉的价值

二、客户投诉处理实战

● 处理投诉的四项基本原则

● 客户投诉背后的3个期望                  ，

● 客户投诉的6个动机

● 有效处理投诉的7个步骤

模块八：课程总结

● 老师进行课程总结

● 学员心得分享

● 行动计划